Umpan Balik Pelanggan Yang Menghadirkan Momen "Ah-Ha" ke Perusahaan Industri Konstruksi

 Umpan Balik Pelanggan Yang Menghadirkan Momen "Ah-Ha" ke Perusahaan Industri Konstruksi

Hal pertama yang terlintas dalam pikiran ketika kebanyakan orang berpikir umpan balik pelanggan adalah survei pelanggan. Meskipun survei kotak centang akan memberi Anda data, ini bukanlah pendekatan yang tepat untuk perusahaan yang hanya mengelola beberapa (atau beberapa lusin) hubungan penting per tahun.

Survei kotak centang dirancang untuk menghasilkan temuan yang mudah dianalisis jasa pindahan rumah. Sayangnya, orang membenci survei. Bisa saja pelanggan dengan wawasan yang paling berguna bukanlah mereka yang akan menyelesaikan survei kotak centang.

Untuk sebagian besar perusahaan yang terkait dengan konstruksi, beberapa pelanggan menentukan seberapa sukses perusahaan Anda tahun ini. Oleh karena itu, jauh lebih cerdas untuk menjangkau pelanggan penting secara pribadi. Anda ingin mempelajari bagaimana mereka memandang Anda dan lanskap kompetitif Anda. Anda juga ingin tahu apa prioritas bisnis mereka saat ini.

Untuk membuat inisiatif semacam ini lebih berhasil, jangan menjangkau semua orang sekaligus dan ajukan pertanyaan yang sama kepada semua orang. Alih-alih mempersempit cakupan Anda:

    putuskan apa yang ingin Anda ketahui,
    jelaskan mengapa Anda ingin mengetahuinya, dan
    menentukan siapa kontak terbaik untuk membantu Anda mengumpulkan informasi yang dapat Anda gunakan.

Bahkan ketika fokusnya sempit, merencanakan serangkaian wawancara umpan balik pelanggan dapat dengan cepat menjadi berlebihan. Anggota tim senior mungkin tidak menemukan waktu untuk menyelesaikan inisiatif. Dan jika Anda menugaskan proyek kepada seseorang yang terlalu junior, pelanggan Anda mungkin tidak sepenuhnya terlibat. Ketika proyek semacam ini dijalankan secara internal, yang terbaik adalah mendekatinya dalam gigitan kecil. Namun, ketika waktu sangat penting, Anda dapat mengalihdayakan wawancara umpan balik pelanggan kepada seseorang yang Anda percayai dengan pelanggan Anda.

Apa yang bisa Anda harapkan untuk dipelajari? Mari kita lihat apa yang dipelajari oleh kontraktor umum, sub dan pemasok dari pelanggan mereka.

Seorang kontraktor umum menjangkau tiga kelompok pelanggan untuk mengumpulkan tiga kumpulan pengetahuan yang berbeda.

    Pelanggan setia adalah ahli dalam hal hebat tentang Anda. Pelanggan setia kontraktor umum dapat membantu GC mengartikulasikan keunggulan kompetitif perusahaan. Mereka juga menawarkan umpan balik tentang orang-orang dan operasi perusahaan.
    Pelanggan yang tidak aktif tahu mengapa mereka tidak menghubungi Anda dalam beberapa tahun terakhir. Saat ditanya, pelanggan GC yang tidak aktif membahas topik bernuansa seperti daya saing dan kecocokan.
    "Prospek abadi" mengenal Anda tetapi belum memilih Anda. Selama proyek umpan balik pelanggan mereka, prospek abadi kontraktor umum ini masing-masing menguraikan apa yang harus dilakukan sang jenderal untuk menggantikan GC yang ada.

Ini bisa dengan mudah menjadi tiga proyek terpisah.

Dalam contoh lain, seorang subkontraktor sedang melihat ke depan untuk mengembangkan rencana strategis lima tahun. Tim pemilik tahu akan bijaksana untuk membiarkan pendapat pelanggan memengaruhi prioritas mereka. Apa yang mereka inginkan adalah penilaian tentang bagaimana mereka dianggap oleh kontraktor umum dan pemilik yang mewakili 40% dari pendapatan tahun sebelumnya. Apakah hubungan itu aman? Apa dampak yang tersisa dari insiden aneh yang sesekali terjadi? Apakah pelanggan mendukung perubahan yang sedang dipertimbangkan oleh sub?

Sub belajar tentang

    daya saing mereka dalam proses seleksi,
    kekuatan dan kelemahan kinerja tempat kerja mereka, dan
    bagaimana praktik bisnis mereka berorientasi pada mitra.

Kapal selam itu terkejut mengetahui apa yang sebenarnya terjadi (membingungkan) insiden masa lalu. Lebih penting lagi, perusahaan membangun kembali hubungan yang tidak aktif dan memenangkan proyek-proyek yang jika tidak mereka tidak akan diundang untuk ditawar.

Contoh terakhir menyoroti fasilitas di luar negara bagian yang dimiliki oleh pemasok bahan lokal. Di tengah ledakan konstruksi, fasilitas satelit kehilangan pangsa dari para pesaingnya. Tidak ada yang tahu mengapa.

Mirip dengan proyek GC, pemasok ditanyai

    pelanggan setia,
    pelanggan yang membeli dari banyak pemasok, dan
    prospek yang meminta penawaran tetapi tidak pernah membeli (atau yang terakhir melakukan pemesanan bertahun-tahun yang lalu).

Pemiliknya belajar bagaimana pelanggan memandang tenaga penjualnya. Dia juga belajar tentang perubahan halus dalam lanskap kompetitif lokasi itu. Wawancara pelanggan memberi tahu dia di mana kesenjangan yang merugikan bisnisnya dan di mana nilai tambah yang membuat pelanggan setia tetap setia.

Kesimpulannya, tidak satu pun dari kasus-kasus ini survei yang memberikan momen 'ah-ha' yang merupakan titik balik bagi perusahaan-perusahaan ini. Mengapa? Karena survei itu kaku. Selanjutnya, hasilnya ambigu. Pada skala dari 1 hingga 10, "4" tidak memberi tahu Anda apa yang harus dilakukan. Wawancara percakapan lancar. Salah satu manfaatnya adalah, selama wawancara, pelanggan memperkenalkan topik yang tidak Anda ketahui untuk disertakan. Dan itulah yang Anda coba pelajari: Apa yang ada di benak pelanggan kami? Apa yang sebenarnya mereka pikirkan dan inginkan?